Slovak Telecom, a.s.

Zlepšenie procesu vybavovania sťažností zákazníkov. V podniku Slovak Telecom, a.s. (ST) spolupracovali na projekte zlepšovania procesu vybavovania podnetov, sťažností a reklamácií zákazníkov.

Využili sme metodiku a nástroje Six Sigma na doposiaľ používanú metodiku procesného riadenia s cieľom dosiahnuť ešte výraznejšie zlepšenia prevádzkových a ekonomických ukazovateľov (KPIs) procesu.

Proces vybavovania sťažností je predmetom zlepšovania nielen preto, že výrazne ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov, ale aj preto, že informácie z tohto procesu poskytujú veľmi dôležitú spätnú väzbu pre zlepšovanie mnohých súvisiacich procesov podniku.

Ciele projektu

Vytvoriť a implementovať proces prijímania, spracovania, riešenia a monitorovania sťažností zákazníkov.
Vytvoriť a implementovať systém analýzy a pravidelného reportingu o štruktúre a stave riešenia podnetov a sťažností zákazníkov.

Etapy riešenia projektu

1. Prípravná etapa
Účelom etapy bolo poskytnúť všetkým zainteresovaným (1) informácie o projekte, jeho dôležitosti a ich úlohy v projekte a (2) základný prehľad o súčasnom stave procesu a jeho štruktúre (Procesný model ST, kľúčové procesy, Proces vybavovania sťažností, tok činností).

2a. Etapa analýzy procesu (As Is)
Cieľom etapy As Is bolo (1) identifikovať hranice procesu, (2) mapovať súčasný proces, (3) identifikovať kritické časti procesu a dokumentovať ich, (4) identifikovať a prehodnotiť používané dokumenty a formuláre, (5) identifikovať riziká a ich možný dopad, (6) získať prvé návrhy na zlepšenie procesu.

2b. Etapa designu nového procesu (To Be)
Cieľom fázy To Be bolo navrhnúť proces tak, ako by mal fungovať, teda (1) zapracovať do súčasného stavu procesu navrhnuté zlepšenia a (2) stanoviť ciele zlepšenia procesu z hľadiska zákazníka a z hľadiska ST. Proces bol rozdelený na štyri podprocesy: (1) prijatie sťažnosti, (2) spracovanie sťažnosti, (3) riešenie sťažnosti a (4) nápravná činnosť.

3. Implementačná etapa
Cieľom etapy bolo (1) definovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPIs) a ich cieľové hodnoty, (2) vytvoriť databázu na zber a zaznamenávanie údajov, (3) formulovať SLA a smernicu procesu, (4) organizačne zabezpečiť Odbor sťažností a vyškoliť pracovníkov procesu.

4. Etapa zlepšovania výkonnosti procesu a spokojnosti zákazníkov použitím metódy Six Sigma

V ďalšom zlepšovaní procesu sme navrhli zamerať sa na nasledovné hlavné oblasti a príležitosti:

Lepšie poznať hlas zákazníka - definovať ukazovatele procesu s ohľadom na externého a interného zákazníka.
Identifikovať problémové oblasti alebo činnosti procesu – analyzovať proces z hľadiska:
1. analýza krokov procesu z hľadiska tvorby hodnoty
2. analýza doby trvania procesu a plnenia termínov
Analyzovať údaje a KPIs - vyhodnotiť úplnosť systému ukazovateľov a stanoviť spôsob monitorovania KPIs.
Analyzovať rozptyl a zdroje rozptylu - určiť mieru rozptylu a analyzovať jeho príčiny
Stanoviť vlastníka procesu, jeho úlohy a povinnosti.

Prínosy projektu a dosiahnuté zlepšenia

Zjednodušenie procesu – menší počet účastníkov procesu a menej rozhodovacích úrovní.
Nižší počet príležitostí na vznik chyby – zvýšenie spokojnosti zákazníkov.
Skrátenie doby trvania procesu – zvýšenie spokojnosti zákazníkov.
Zníženie nákladov: nákladov na proces, nákladov na riešenie a odstraňovanie chýb, nákladov na získavanie dôvery zákazníkov.

Z hľadiska ľudského faktora, systematický prístup k zlepšovaniu je spôsobom formovania podnikovej kultúry smerom k uvedomovaniu si toho, že „ak sa trvalo nezlepšujeme, tak sa vlastne zhoršujeme“.

Ďalšia spolupráca

V spoločnosti Slovak Telecom sme ďalej spolupracovali na riešení Projektu zlepšenia poskytovania služby DSL.

Cieľom projektu bolo (1) skrátiť celkovú dobu trvania procesu, (2) identifikovať a eliminovať typické chyby pre každý podproces a eliminovať ich vznik.

Realizovali sme tiež intenzívne školenia pre členov riešiteľského tímu projektu a pre High Potentials podniku. Školenia boli zamerané na metódy a nástroje riadenia a zlepšovania výkonnosti procesov s dôrazom na transakčné procesy s využitím metódy Six Sigma.